Элементы менеджмента в работе с заказчиками

Качество предоставляемых услуг в области обеспечения единства измерений, безусловно, является одним из наиболее актуальных вопросов на сегодняшний день. В условиях ускорения темпов развития информационных технологий, средств массовой информации взаимодействие с партнерами, что называется, online, выходит на первое место. Расширение спектра услуг, связанных как с поверочной деятельностью, так и сопутствующих процессу поверки, является одним из приоритетных для ФБУ «УРАЛТЕСТ» в целом и отдела приема средств измерений в частности.

Одним из знаковых событий в этой связи стало открытие в июне текущего года двух новых пунктов приема СИ в Октябрьском районе г. Екатеринбурга. Данный шаг направлен, прежде всего, на расширение присутствия ФБУ «УРАЛТЕСТ» на «метрологическом пространстве» города, а также диверсификацию потоков СИ, что, в свою очередь, повышает качество работы с клиентами. В дополнение к филиалу отдела приема СИ в г. Среднеуральске, а также услугам транспортных компаний данные пункты приема предоставляют нашим клиентам различные варианты сдачи и получения средств измерений. Процесс работы с клиентами в каждом из отделений в дальнейшем планируется развивать.

Другим немаловажным фактором работы как с текущими партнерами, так и с потенциальными заказчиками, является возможность интерактивного приема заявок через официальный сайт ФБУ «УРАЛТЕСТ». Здесь, на наш взгляд, необходимо рассматривать потенциал отдела приема СИ не только как связующее звено между заказчиком и поверителем, но и как информационно-логистическую службу, которая бы охватывала широкий круг вопросов, связанных с качественно новым подходом в обслуживании клиентов. Новый подход подразумевает следующие основные шаги:

1.   Перевод части документации в интерактивно-электронный вид. В данном случае необходимо уделить особое внимание внедрению на предприятии  ГОСТ Р ИСО/МЭК 27000. Менеджмент информационной безопасности важен как с точки зрения раскрытия персональных данных при работе с заказчиками через сеть Интернет, так и при моделировании внутренних процессов и эксплуатации информационных систем.

Одним из таких процессов, безусловно, является оформление единого для заказчика счета на поверку (калибровку) СИ. В этой связи мы предлагаем сегментировать заказчиков с целью разработки принципов ведения документации для бюджетных и внебюджетных организаций (таблица 1):

Таблица 1 – Критерии диверсификации документации для бюджетных и внебюджетных организаций при оформлении единого счета за поверку (калибровку) СИ

На первом этапе внедрения данного процесса предлагается выписывать счета раз в месяц в соответствии с вышеперечисленными критериями и заявкой заказчика.

Оформление единого счета за поверку (калибровку) СИ, а также расширение возможности официального сайта ФБУ «УРАЛТЕСТ» предполагает более тесное взаимодействие с каждым клиентом по вопросам поверки и калибровки средств измерений.

2.   Консультирование заказчиков по вопросам сдачи и получения СИ в режиме online через создание на базе отдела приема СИ call-центра.

3.   Модернизация методов ведения отчетности, формирование соответствующих процедур мониторинга движения СИ.

В рамках оформления единого счета предлагаем провести централизацию отслеживания сроков поверки и движения СИ. Данный процесс можно осуществить в рамках объединения программных комплексов «1С.Бухгалтерия» и «1С.Документооборот» с возложением функции контроля на отдел приема СИ.

4.   Мониторинг ценовых категорий поверки и калибровки СИ, в том числе для оценки рисков завышения как цены, так и сроков работ. Данный мониторинг осуществлять на основании стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010.

При выборе и утверждении ценовой политики целесообразно проводить своевременную коррекцию информации для продвижения сайта в сети Интернет и социальных сетях.

Необходимость внедрения новых подходов в деятельности отдела приема подтверждается статистикой. В период с января по сентябрь 2015 года общее количество средств измерений и эталонов, прошедших поверку, увеличилось на 16000 единиц по сравнению с аналогичным периодом 2014 года. Количество средств измерений и эталонов, принятых на поверку отделом приема СИ увеличилось на 2800 единиц. Аналогичная динамика прослеживается и за предыдущие периоды.

Увеличение количества средств измерений, поверяемых ФБУ «УРАЛТЕСТ», и освоение современных информационных технологий требуют внедрения современных стандартов, связанных с риск-менеджментом. Среди таких стандартов – ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010-2011. Используя метод оценки риска «Анализ причин и последствий», отдел приема имеет возможность моделировать ситуации, которые могут привести к сбою в работе информационной системы обслуживания клиентов.

Оперативность и своевременное реагирование на вызовы для отдела приема СИ становятся приоритетными.

Дмитрий Михеев,
ведущий инженер отдела приема СИ